高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构
为期七天的高管培训顺利结束。期间，我一直在反复思考一个问题，即：我们如何才能与深度的经济金融理论、万变的市场运营模式实现完善对接。通过归纳总结学习内容与所获所悟，我从创新思维、提升服务、和重构模式三个方面进行总结。
一要在创新思维上下功夫。学习中，最大的冲击便是思维的碰撞，当我们还在感叹多年沉淀且成熟的运营模式时，其实外界已经有许多全新的思维模式早已转化为行动实践，悄然置我们于千里之外。下面，陆建平教授的观点深深地引起了我的危机意识。
互联网金融颠覆了传统金融模式，加速了金融脱媒，是银行革新的促进者。首先，互联网金融带来了互联网技术的泛众，如移动支付、大数据、社交网络、搜索引擎、云计算服务等技术；其次，互联网金融降低了金融交易的成本和信息不对称；再次，互联网金融提高了金融资源配置效率；最后，大数据高效揭示信息，提高了风险定价和风险管理的效率。
就互联网金融的发展方向，××教授认同第三方支付、移动支付将代替传统支付业务；“人人贷”将代替传统存贷款业务；众筹融资将替代传统证券业务等三大趋势。互联网金融的发展将遵循以下四大方向：一是由产品中心主义向客户中心主义转变；二是从经营方式上谋变，实现传统物理营销渠道和互联网营销渠道的有机结合；三是从业务体系上谋变，实现聚焦各类商业品种的“金融超市”一站式服务结构；四是从战略导向上谋变，实现商业银行与其他金融机构有益合作替代恶性竞争的关系。
二要在提升服务上下功夫。××总经理指出服务用让客户的享用在意料之外思维，扩散思考所有服务的具体性，让服务更满意，效果更明显。
完整的客户数据分析系统。客户进入××银行大厅，第一道程序是叫号，凭银行卡刷卡取号，系统会迅速分辨并提醒给大堂经理信息，第一时间区分客户属于普通大众客户、快捷理财客户、交银理财客户，还是沃德财富客户或私人银行客户，并由大堂经理直接引导至某个区域办理业务。更为可鉴之处在于综合柜员在给客户办理业务时，屏幕会自动弹出客户在本行的资产规模多少。这种数据支撑、系统联动的平台可以清晰地将存量客户现状进行科学分层，客户经理营销沃德客户不再因信息缺失而茫然，客户也会因银行的提醒跟踪服务而感到意外和贴心。
严考核倒逼服务提升。这也是在实习中，对××银行服务管理方面体会深刻的一点，该行要求网点不得出现服务投诉，如出现一次投诉，年终奖、季末奖将一票否决，如出现三次服务投诉，全年业绩可以会受到直接影响。徐晓萍总经理介绍说，当出现一次投诉时，网点便会主动找客户道歉，或合理利用其他方式直至客户满意，如客户同意取消投诉记录，则不予记录和考核。这种严格的服务考核制度，曾出现过客户故意找茬投诉，当然客户是别有用心，但对于分行考核部门来说，对网点投诉申诉后，会从最基本的“微笑”进行回放，确有
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