反面警示案例分析报告
（5篇）
第一篇：
一、案例呈现
2010年1月18日，南京市中级人民法院对中共福建省委原常委、原秘书长陈少勇作出一审判决，认定陈少勇犯受贿罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，没收个人全部财产。陈少勇利用其职务便利，为福建森坤投资集团有限公司等十一个单位和薛世平等十五名个人在企业经营、职务晋升等事项上提供帮助，先后多次索取和收受有关人员财物折合人民币共计819万多元
2010年8月24日，陕西省西安市中级人民法院对公安部原部长助理、经济犯罪侦查局原局长郑少东受贿一案作出一审判决，认定郑少东犯受贿罪，判处死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身，没收个人全部财产。经审理查明，2001年至2007年10月，郑少东利用其职务便利，为他人在案件查处、职务晋升、就业安排等方面谋取利益，索取、收受他人款物共计折合人民币826万余元。
2010年12月9日，四川省成都市中级人民法院对贵州省政协原主席黄瑶作出一审判决，认定黄瑶犯受贿罪，判处死刑，缓期二年执行，剥夺政治权利终身，没收个人全部财 1
产。经审理查明，黄瑶担任中共贵州省黔西南布依族苗族自治州州委书记、中共贵州省委常委、副书记、贵州省政协主席期间，利用职务便利，为有关单位和个人在企业经营、调整土地规划、职务升迁、案件审理等事项上提供帮助，多次收受有关人员款物共计折合人民币954万余元。
二、案例分析
这些人员犯罪，他们曾经都是国家的公务人员，都曾身居要位，曾有好的工作环境，较高的收入，幸福的家庭，也曾经为国家做出过突出的工作成绩，深受领导和同志们的信任而被委以重任，但都在金钱利益的诱惑下迈出了罪恶的一步，把自己送入了地狱之门。
这些典型案件都深刻说明：
1、领导干部一旦贪欲膨胀，利欲熏心，就会丧失理想信念，在金钱面前打败仗。
2、领导干部一旦追逐名利，捞取功名，就会导致急功近利，贻误事业的发展。
3、领导干部一旦恃权轻法、心存侥幸，就会触犯法律受到制裁，最终变成人民的罪人。
三、案例反思
这些高官要员的犯罪事实触目惊心，发人深思，感慨万
千，极大地震撼了我们的心灵。时刻提醒我们在工作中一定要牢记党的宗旨，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，不断反省自己，做到自警、自省、自重、自律，居安思危，恪尽职守，做老实人，做老实事，提高拒腐防变的能力。
1、始终保持良好的学习习惯。学习是必修课，只有不断加强学习才能提高自身素质和能力，不学习思想就无法进步，能力就无法提高，领导方法就无法改进，做出的决策也就不可能正确。活生生的事实还告诉我们，不学习，思想就得不到改造，心就不静，心不静，欲望就容易膨胀，就拒绝不了诱惑，一遇到诱惑就容易乱了方寸，就容易被诱惑的绳索绊倒。因此，党员干部必须要经常认真学习，从书本上学，从实践中学，学到真本领，努力做一个新时期优秀的党员干部，为国家经济建设做出自己的贡献。
2、以案例为鉴，时刻警醒自己。通过这些案例的警示，自己在思想深处受到极大震撼和极大触动，对他们走上犯罪道路的过程、原因及教训作了深刻反思，得出了“三点警示”。
警示一：领导干部如果不能保持操守，没有慎独慎微，不甘于清贫，反而崇尚拜金主义，放松对党性修养的锤炼，最终将会走上犯罪的道路。
警示二：党员领导干部如果把人民赋予的权力作为自己
谋私的工具，就会遭到“牢狱”之灾，“身囚”之苦。权力是一把双刃剑，如果能正确的行使就能为人民办实事、谋利益，反之就会成为以权谋私的魔杖。
警示三：如果法制观念淡薄，待人处事上没有保持应有的警惕性和纯洁性，就会导致行为的畸形。
3、要以身作则、做好表率。身为党员和基层责任人，在清正廉洁、勤政为民方面，要做到心不贪、手不伸、嘴不馋，真心实意为人民利益着想，经得住权力、金钱、名利的考验。在拜金主义、享乐主义和极端个人主义的侵蚀面前一尘不染、一身正气，对违纪现象不姑息迁就，敢于动真碰硬，不搞特殊化，真正在廉洁自律方面严格要求自己。
4、要加强世界观的改造。世界观是人们对整个世界的总的看法和根本观点。一个人有什么样的世界观，就会有什么样的观察、思考以及处理问题的立场、观点和方法，就会有什么样的人生态度和价值取向，就会有什么样的理想信念。与一切剥削阶级信奉的世界观、人生观、价值观不同，共产党员要树立和坚持的是马克思主义的辨证唯物主义和历史唯物主义世界观，以及建立在这一基础上的人生观、价值观。中国共产党是无产阶级的政党，代表中国先进生产力的发展要求、代表中国先 进文化的前进方向、代表广大人
民的根本利益。中国共产党的根本宗旨是全心全意为人民谋利益，所以共产党员必须不断地加强世界观的改造，才能保持先进。警示教育中所看到的那些人，放松了世界观的改造，未能做到自重、自省、自警、自励，辜负了人民的期望和寄托，最终滑向了犯罪的深渊。
5、要正确对待手中的权力。每一个党员干部的权力都是人民给的，应当为民作主，为民谋利，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。近年来，党员干部的腐败问题已成为损害党的形象，疏远党群关系，危害改革开放和社会主义现代化建设的严重问题。根本原因就是一些领导干部忘记了党的根本宗旨，受“拜金主义”的影响，利用手中的权力，贪污受贿，走上了腐化堕落、违法犯罪的道路。
6、要不断加强党风廉政建设。党风廉政建设要常抓不懈，通过党风廉政建设，使干部职工更加牢固的树立正确的世界观、人生观、价值观、和权力观、地位观、利益观，在全局以及全社会形成以廉为美、以廉为乐、以廉为荣和以腐败为耻的良好氛围。
第二篇：95598反面案例分析
95598反面案例分析题汇总
案例1：业扩报装——居民客户申请装表 座席人员：您好，有什么可以帮助您？ 客 户：我家里想装一块电表。座席人员：您在什么路上？ 客 户：我在××路。
座席人员：您等着，我们派工作人员与您联系。客 户：好的。
座席人员：感谢您拨打95598，再见！案例分析：
1．语言能力：首问语、询问用语均没有使用“请”字，服务口语化，用语不规范。座席人员在通话即将结束时，没有主动请客户对自己本次的电话服务进行评价。
2．判断能力：没有初步判断该客户是否具备装表条件就受理了该项业务，无形中增加了现场勘察人员的工作量。
3．业务能力：没有告知客户相关报装流程、收费标准等信息。
4．主动能力：没有在电话中确认客户的姓名、联系电话、详细地址等重要信息，不能规范填写工作单，同时给现场工作人员带来不便。也没有让客户提前准备好身份证复印件等相关资料，以便交给现场工作人员带回存档。
案例2：欠费复电——客户申请欠费复电 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我昨天交清了电费，并打95598申请复电，怎么到现在还没有为我复电？ 座席人员：昨天是星期六，催费人员不上班，让我告诉您星期一再复电。客 户：你们讲不讲道理，凭什么要我两天没有电用，我要投诉你们。
座席人员：催费人员不按规定时间复电，我们也没有办法，要不我把他的电话给您，您自己去找他。
客 户：你们这是什么态度，我就要找你们！
座席人员：那我也没有办法了。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：当客户打来电话质问时，座席人员没有在第一时间内向客户道歉。在客户情绪激动时，也没有主动平息客户的心情。座席人员向客户表示对催费人员的违规行为没有办法处理，让客户对95598和供电企业产生不信任，最终造成本次电话服务发生致命性错误。
2．业务能力：催费人员服务意识不强，没有在规定时限内为客户复电，而座席人员也没有及时督办复电工单，却为催费人员说情。在今后工作中，需要95598管理人员着力培养座席人员的服务调度能力，并加强现场人员的管理和考核力度。
3．主动能力：座席人员推诿客户，让客户自行找催费人员，违背了95598“一口对外”的服务原则。
案例3：客户反映电表停走
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：你们几个月都没有跟我抄表了，是不是我的电表坏了啊？ 座席人员：您怎么知道坏了？
客 户：我电表上老是一个数字，已经几个月了。
座席人员：请您到辖区供电营业厅申请电表校验吧，确认一下这块表是不是坏了。客 户：还要我去校验电表啊，要不要收费的。座席人员：校验电表是要收费的。
客 户：还要收费啊，那算了，反正我已经告诉你们了，来不来看是你们的事情。座席人员：非常抱歉，请您及时进行电表校验，否则我们会追补您的电费的。感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：用反问的语气询问客户。在客户不同意电表校验后，服务用语结束前，使用警告性的语言提醒客户，给客户一种态度强硬的感觉。
2．判断能力：未主动判断客户实际用电情况，是否存在长期不用电或用电量较少的情况。座席人员应首先对未走字原因进行初步判断。
3．业务能力：对电表不走字这种直接影响到供电方利益的问题，未及时派单现场核实，而是将责任推给客户，显示出座席人员的敏感度和企业主人翁意识不强。
4．主动能力：当客户主动打电话反映电表不走字的问题时，座席人员没有主动向客户表示感谢。应主动告知客户如经过检查，引起电表不走字原因是由于客户原因造成，客户应承担换表费用，如属电表本身质量问题，则供电方负责免费换表。同时提醒客户根据相关规定需要追补电费，让客户感受到供电方积极解决问题的态度。
案例4：客户要求换表
座席人员：您好，请问有什么可以帮您？ 客 户：我的电表坏了，要换一块电表。
座席人员：你可以到辖区供电营业厅办理换表业务。客 户：换一块表要多少钱。
座席人员：单相表120元，三相表360元。客 户：好的。
座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！案例分析：
1．语言能力：座席人员在沟通中缺乏十字礼貌服务用语。
2．判断能力：未判断客户电表的产权，是总表还是分表坏了，分表供电方是不受理换表业务的。未判断客户的用电性质、电表型号，便直接答复普通电表换表价格。造成客户误认为换表只有这两种价格。如客户不属普通电表换表，换表价格不在此范围时，就会因座席人员未准确判断而答复出的错误收费标准，引起新的用电纠纷。
3．主动能力：未主动询问客户换表原因，是故障原因损坏还是其它原因，如属必要时可下发工单要工作人员到现场核实后确定电表损坏责任，座席人员未积极主动地为客户着想。
案例5：高压故障——高压变电设备故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我听到一声巨响，周围一片全停电了。出门一看，好象是变压器出问题了。座席人员：你在哪里？
客 户：我姓王，在××市××小区。
座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？
客 户：没有了。座席人员：再见！
（该故障报修工单下发后一直没有人签收，两个小时后客户打来电话。）座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：刚才我打你们电话反映停电了，怎么过了一个多小时了，怎么你们的抢修人员还没有来？
座席人员：你在哪里？
客 户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了的，在××市××小区。座席人员：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。再见！
案例分析：
1．语言能力：服务用语不规范，结束语错误，有口语化现象。2．判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。
3．业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现象以及停电范围。第二通电话中，客户反映之前已打过95598电话，座席人员没有在历史工单中查找信息，又重复询问客户地址，引起客户不满。
4．主动能力：抢修单没有人签收和处理，座席人员却没能及时督办，造成到达现场时间超时。另外，对于抢修不及时事件没有主动向客户道歉。
案例6：低压故障——低压计量设备故障 座席人员：你好，请问有什么可以帮您？
客 户：我家里停电，我怀疑是电表烧坏了。座席人员：你姓什么，说一下你的地址？ 客 户：××小区13楼303室，我姓张。
座席人员：好，我安排计量的工作人员去你那检查一下。客 户：好的。
座席人员：要真是电表烧坏了，你需要到营业厅办理赔表手续。客 户：啊，那我要交多少钱？
座席人员：我也不知道，你到营业厅在问吧，我现在就安排工作人员去现场。客 户：好的。
座席人员：请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？ 客 户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？
客 户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
1．语言能力：服务用语不规范，未使十字礼貌用语，例如“你姓什么，说一下你的地址？”没有说“请”、“您”等服务用语，有口语化现象。
2．判断能力：没有判断客户是否属于供电公司直供客户，当客户说电表故障时，没有引导客户进行初步故障判断。
3．业务能力：没有向客户解释《供电营业规则》的关于赔表的规定，如果是因为供电企业责任或不可抗力造成的电表故障，供电部门会免费为客户更换电表。如果是过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户承担相应的赔偿费用。
4．主动能力：当客户询问电表赔偿标准时，95598座席人员告之客户到营业厅咨询，缺乏主动工作能力，存在推诿工作的情况。
案例7：低压故障——低压进户装置故障 座席人员：您好，请问有什么可以帮您？
客 户：我家昨天就停电了，来人给处理一下吧。座席人员：请您提供一下您的户号？
客 户：我不记的户号，我户名是张××。
座席人员：张先生，请您检查一下表后空气开关好吗？ 客 户：在哪里的开关？我可不懂电。
座席人员：在电表箱旁边有一个小门，里面有一排空气开关，您找到自己家电表所对应的开关，将它合上就可以了。
客 户：您们不能派人来处理吗？
座席人员：如果你同意有偿服务，我们可以安排抢修人员处理。客 户：哦，那要交多少钱？
座席人员：具体收费抢修人员会告诉你的。
客 户：噢，这样，我急需用电，你们快来吧，多长时间可以到？
座席人员：不好说，要是没有其他抢修工作，一会就能到，说一下你的地址？ 客 户：那快点，××小区13楼303室。
座席人员：张先生，请问您打进来的这个电话号码139××××××××可以随时与您联系吗？
客 户：可以。
座席人员：请您保持电话畅通，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障。请问您还有其他问题需要帮助吗？
客 户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
1．判断能力：没有询问客户停电范围，排除检修或限电情况。没有根据客户提供的户名，快速查询营销信息系统，排除客户是否欠费停电的可能。没有进行有效的故障情况判断，就确定为有偿服务范畴。
2．业务能力：没有向客户解释供电企业在什么情况下可能提供有偿服务。没有向客户解释有偿服务的依据和标准，例如，当客户询问有偿服务标准时，应告知客户“我们供电公司对产权不属于供电企业的电力设备进行维护和抢修时，会按照物价管理部门核定的收费标准向客户收取电力修复或更换电气材料的费用”。没有按照服务承诺答复客户城区抢修到达现场时间不超过45分钟。
3．主动能力：主动服务能力较差，服务态度生硬，对客户的问题回答敷衍。
案例8：服务投诉——行风问题投诉 座席人员：您好。
客 户：我要投诉你们的抄表员，他们私自加价收费。座席人员：你怎么知道他多收钱呢？
客 户：我家里是单独装的表，你们抄表员按每度电一元钱收费。座席人员：那你知道他多收钱了，可以不交。客 户：他说我们不交的话，会停我家的电的。座席人员：那你向他所在的供电所所长反映吧！
客 户：你什么态度！那你们95598是干什么的，你是几号话务员？ 座席人员：那好吧，请问您贵姓？在什么地方？ 客 户：姓王，在××镇××村
座席人员：我们会来调查的，请问您还有其它问题需要咨询吗？ 客 户：没有了。
座席人员：感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！
案例分析：
（1）语言能力：服务用语不规范，首问语错误，且通话过程中出现口语化。
（2）判断能力：受理客户投诉后，思路不清晰，没有意识到问题的严重性，若客户反映属实，则抄表员已违反供电服务“十项承诺”，损害了客户合法权益。
（3）业务能力：业务知识不全面，未主动了解客户投诉事件的详细经过，如乱收费的时间、范围、涉及人员、是否开发票，是否有其他人证和物证等，同时，也未核实客户的电话等关键信息，未主动告知客户我们会在五天内答复客户。当客户情绪激动时，没有平息客户情绪，让客户相信我们会严肃处理的。这通电话不可避免地会给投诉案件的后期处理带来诸多困难。
（4）主动能力：主动服务意识
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