交警部门如何有效提升窗口服务水平研讨材料
交通违法处理窗口是公安交警部门密切联系群众、构建和谐警民关系的桥梁和纽带，是与人民群众打交道最广泛、最直接、最深入的“窗口”警种。窗口服务质量的好坏直接影响到和谐警民关系的构建。多年窗口服务工作经历，让笔者深深感受到，违法处理窗口虽小，关乎群众利益的事却不少，好的窗口服务不仅可以为群众解决实际问题，更可以消除误解，加深警民联系，让警民之间关系更和谐，我们的执法工作也会更顺畅，在人民群众心里更有威信。如何立足于违法处理窗口工作进一步加强和改进自身工作不断提升窗口服务水平和群众的满意度，是当前迫切需要解决的问题。
一、交通违法处理窗口服务工作现状
随着时代的发展和法律法规的逐步完善，公安交管工作业务也在不断拓深，业务种类的增多和各种媒介的应用为群众提供了极大的方便，也对我们自身的专业素质提出了更高的要求。以xx大队为例，大队违法处理大厅现有窗口工作人员x名，负责全市现场一般程序违法处理和非现场违法处理以及套牌车受理等业务。2020年至2021年接待群众日均xx余名，高峰期达xx余名；仅2021年上半年xx大队违法处理中心共处理非现场交通违法xx起，现场一般程序xx起。工作压力、突发事件等各类因素，对违法处理窗口工作者的服务意识和服务水平提出了新的挑战和更高要求。但无论从哪个角度来讲，违法处理岗位直接面对着心存怨气的交通违法当事人，需要大量的解释和说明工作，在广大老百姓心中的位置就会越来越重要。
二、影响违法处理窗口服务水平和群众满意度的原因分析
一直以来，xx大队交通违法处理窗口始终坚持依法、规范、便民、高效的工作导向，多措并举，积极推进交通违法处理窗口科学化、正规化、标准化建设。尽管在进一步巩固和加强窗口服务阵地建设方面做出了颇多努力，也取得了一定成绩，但是由于受客观和主观等因素的影响，违法处理窗口现有的服务质量与上级的要求、群众的需求相比还存在一定的差距。当前影响违法处理窗口服务质量的原因主要表现在以下几个方面：
（一）警力严重不足。xx大队违法处理窗口具有执法资格的民警仅有2名，他们要承担全市日常分配的相关工作任务和道路交通违法处理窗口工作，仅有x名协警配合，有独立执法权与无独立执法权的比例是1：3，也就是说平均一名正式民警要与3名警务辅助人员配合工作。就xx市目前道路结构、红绿灯分布及车量、驾驶人处理违法情况，难以面面俱到，容易造成执法瓶颈。这也是基层交警违法处理部门普遍存在的现状。
（二）宗旨意识不强。虽然时常注重法律法规和业务水平的提高，加强对违法处理窗口民辅警人员的各项培训，但窗口工作繁杂，有时疲于应付和心理动摇，在处理过程中难免出现世界观、人生观、价值观情绪偏差。例如：认为依法进行处罚就完成了执法工作，而忽视了对当事人的耐心告知，懒于听取当事人的陈述和辩解；往往只对当事人讲违法事实，处罚依据，不注重对当事人进行教育，使当事人不能认识到自己行为的危害；忽视了人民警察的宗旨和根本任务，不能全身心地服务群众，做到始终如一，微笑服务。
（三）服务态度不端正。交通违法处理工作面对的是广大驾驶人，每日工作内容基本相同，每天面对不同的人，重复同样的话，办理同样的事，甚至于对同一个人要做几次同样的解释，“程序化”的日复一日，年复一年，久而久之，很容易使窗口工作人员处于一种机械和枯燥的工作状态。许多驾驶人对自己的违法行为和处罚不理解，同样的问题需要询问好几次，个别工作人员在工作繁忙时就会产生烦躁心理，说话的语气生硬、粗暴，这样的态度很容易引起群众的不满甚至抵触情绪，有的甚至和当事人争吵起来，严重损害公安机关的形象。
二、产生问题的主意原因
（一）思想教育薄弱。当前市场经济条件下，少数民警、辅警理想信念有所动摇，有的只片面强调完成工作任务，只求不出大的违纪违法问题，忽略对自己思想动态的深层次把握。有的民警执法随意性大，有的民警不注重法律和业务水平的提高，这都是法制观念淡薄，政治素质偏低造成的。不仅损害了公安交警机关形象，也损害了法律的尊严与公正。
（二）工作压力较大。当前，人、车、路的矛盾日益凸显，交通违法行为和车辆交通事故的增多与公安交警部门警力不足的矛盾，客观上造成了公安交通管理工作任务日益繁重，工作量成倍增加,特别是警力不足的问题长期以来一直没有得到很好解决，警力不足与工作任务的不对称造成交警所承受的职业压力远比其他行业大得多，这种超常规的工作生活节奏，使得基层一线交警容易疲惫。如，近年来，随着社会经济快速发展及道路交通事业的发展壮大，机动车拥有量及驾驶员数量猛增。就xx大队违法处理窗口平均每月处理非现场交通违法行为1.5万余起，民辅警业务工作量和劳动强度极大。
（三）业务能力有待提高。目前，窗口辅警占大部分，有些是新招聘的辅警，对道路交通管理业务知识的学习还不够，特别是自己所办理的业务知识还不精，回答当事人提问、辩解还不准确，为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务还不够。此外，在平时的工作中知识和经验积累也不足，遇到疑难的问题认真分析研究并能及时解决能力仍不足。
三、如何进一步提高窗口服务水平和群众满意度
如何让群众满意达到“双赢”的良好效果，窗口人员
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