关于赴某市考察学习12345热线情况的报告
为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，就深化接诉即办工作提出意见建议。
一、X市在12345热线方面的先进做法
X“12345”市长公开电话是12345热线的全国首创，实行“1＋8”模式运行，即市本级1个平台，区县市8个分平台。X市12345热线隶属于信访局，共有行政干部6人、事业干部7人负责热线管理运行。市本级设坐席328个，话务人员418人，由X电信分公司负责管理。X市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用等方面的特色亮点值得我们学习。主要做法有：
（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。X市作为全国12345热线的首创，从设立之初就出台了《X市市长公开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345”政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确保部门之间运行机制的高效协同，为全国12345热线建立了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最新修订的《X市12345市长公开电话管理办法》于2024年2月1日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。
（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络、XPP“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，完善智能服务，智能语音客服有序分流40％以上来电量，并帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。
（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必须提前对12345热线话务员进行培训，同步做好知识库更新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派60名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，举办政务热线客服技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员处理问题的素质和能力。
（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设立“我为”指数和“推诿”指数，制定《12345市长公开电话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，经12345根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，当月指数达到5件以上的，黄牌警告）进行科学规范考核，交办量同比、环比均增长10％以上的，每增长1个点当月考核总分扣0.2分。
二、X市在12345热线方面的先进做法
X市12345热线由X市政府办公厅管理，设立了政务热线协调处（市长专线办公室），行政编制4名，事业编制12名，负责统筹12345政务热线总体规划与建设。2022年3月，成立X市政务热线服务中心（正处级），隶属于市政府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整合，指导话务运营等日常管理工作。现有话务台席317个，话务人员235名，由X电信分公司负责管理。主要做法有：
（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委主要领导多次对工作周报、月报、专报进行批示。市政府主要领导深入热线话务现场进行指导工作。二是畅通渠道。整合全市51家单位95条热线，做到“一号对外，一号响应”。12345热线构建了集热线、网站、微信公众号、“iX”、闽政通等渠道为一体的便民服务平台。三是协同联动。建立12345政务热线工作联席会议机制，成员由42家诉求量较大的联动单位组成，市政府副秘书长、市政府办公厅主任担任总召集人，负责对全市12345热线工作部署协调、整体推进、督促落实。制定《关于加强12345热线工作的若干措施》，实现与119、120、110等紧急热线一键接转，切实提升12345与110等紧急热线的对接联动效率。
（二）多措并举，提升服务能力。一是推行分类引导。针对公积金、人才与企业服务、城市管理、医保业务等咨询量大、专业性强的话务需求，设置客服专席接听，专人专岗提升在线解答质量，提高话务满意度。二是完善知识库建设。设立知识采编专岗，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，涵盖市直各职能部门的主要职责、政策法规和常见问题，话务员即时解答率始终保持在98％以上。三是领导轮值接听。每周二、周四安排各区、各职能部门领导到12345热线现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读，对投诉建议进行专业答疑。定期安排律师在线接听，为市民提出专业的法律意见和建议，引导群众依法维权。2023年共开展部门参与轮值接听93家次，律师接听专场3期。四是落实每月一题机制。每季度梳理群众反映强烈、舆论广泛关注、社会影响较大的民生领域热点诉求，开展（每月一题）专项治理，靶向解决群众“急难愁盼”。同时，会同市效能办对“每月一题”治理情况进行“后评估”和“回头看”，确保责任单位制定有针对性、可操作的长效机制，并将评估结果纳入年度考评范围，推动12345工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
（三）跟踪督办，推动诉求解决。一是监督办件质量。以“短信＋网站＋人工回访”的方式开展群众满意度测评。对群众不满意的诉求件，督促责任单位重新办理，重新办理后群众仍不满意的，纳入督办事项。二是加大督办力度。每日监测承办单位办理情况，对存在办理
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