某市12345投诉办理工作经验交流材料

某市12345投诉办理工作经验交流材料
    市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉,提高人民生活品质,采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题,不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神,创新推动党建引领接诉即办改革,进一步提升接诉即办平台智能化水平,加大政务服务热线整合归并力度,建立健全工作全流程体制机制,选优配强接诉即办工作队伍,突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破,全力提升接诉即办“一线应答”能力,切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意,用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来,先后荣获中国客服节“最佳明星班组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体、市巾帼建功先进集体等荣誉称号。
    2023年改革启动以来,X12345热线以群众反映问题为服务导向,强化社会治理和城市管理,推动群众办事不求人向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到政府能起作用切实转变,着力打造让人民群众满意的服务型政府,推动12345热线服务群众效能不断向全国一流迈进。一年来,共受理群众诉求15万件,办结率100%,满意度达99.2%。
    一、聚焦党建引领,高位组织推动。
    积极探索党建引领接诉即办改革新路径,推动党建工作与业务工作融合,切实在倾听人民群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头作用,成立了以常务副市长为组长的改革工作专班,研究制定党建引领接诉即办改革实施方案,配备6名正式干部职工,在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度,确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支部,明确X市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划,全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作“第一责任人”职责,以党委领导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高效。
    二、聚焦接得更畅,拓宽诉求渠道。
    扎实推进政务热线整合归并,对全市范围内30条政务热线,采取整体并入、双号并行的方式统筹整合,打造便民高效的政务服务“总客服”。将12345热线、网民留言、市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到12345接诉即办平台,推动落实受理、审核、派发、办理、反馈、核验、回访、办结“一单到底”,减少诉求流转层级,提升热线服务效率。坚持数智赋能,对12345热线平台进行智能化升级,上线人工智能语音机器人,话务高峰期确保群众来电应接尽接,切实提升话务接听率,在“接诉”源头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动,每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话,聚焦重点领域和群众关注的热点问题,沉浸式体验接诉即办工作,“零距离”回应群众关切,活动开展以来,“领导接听”办件按期办结率保持100%。为持续提升领导接听专线的积极作用,于今年8月创新开展了第一期“领导接听线上直播活动”,共在线解答群众急难愁盼诉求8件,此次活动得到了群众的积极参与和热烈响应,线上参与人数高达4.6万。积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”,在全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码,满足群众个性化需求,实现多路径、全天候响应群众诉求。
    三、聚焦办得更快,提升服务质效。
优化平台功能,建立智能语音在线应答知识库,督促职能部门主动完善、动态更新相关内容,不断提高话务员在线即答能力,群众诉求在线即答率达70%以上,有效减少派单量,减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序,实现手机端随时随地转派、签收诉求工单,提升群众诉求办理效率。分类实施精准派单,根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素,以工单直派、双派、首接责任、联席会议等方式分级分类派单、精准“定责”,工单派得更准更快。强化机制建设,围绕重点任务和关键环节,健全完善分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程闭环管理机制。先后印发实施《市接诉即办工作运行管理办法(试行)》《市接诉即办工作联席会议制度(试行)》《市接诉即办

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