【常委宣传部长网信工作研讨发言】舆情处置如何化危为机
互联网时代,舆情时时有、处处在。一个短视频、一条评论都有可能打开流量的“阀门”,有的品牌可能因此被夸上头条,也有部门可能因此被骂上“热搜”。
舆情处置是一门实践性和实战性非常强的社会应用和治理科学。在这方面,胖东来称得上是一名优秀选手。
前段时间,有网友曝光胖东来合作的擀面皮加工店卫生状况较差,针对此事,胖东来立刻着手调查,对相关档口、加工点进行处理,随后发布了一份长达六页的调查报告回应此事,报告提出:对于发现食品安全隐患的顾客,给予10万元现金奖励;为所有购买涉事擀面皮、香辣面的顾客办理退款,给予1000元补偿(共8833份,合计883.3万元)。
在本次事件中,胖东来不仅没有“扣大分”,还用真诚且迅速地处置和回应“实力圈粉”。这也难怪在诸多商超陷入盈利困境时,胖东来能够一骑绝尘了。
“祸兮福所倚,福兮祸所伏”。“危机”中包含着“危”——危险和危难,也包含着“机”——时机和机遇,危机的危险性和机遇性是同在的。如何在变局中开新局,在危机中育新机,是一个值得思考的课题。
一、巧妙设置新议题转换公众视觉焦点
舆情产生后,涉事主体要善于观察,主动寻找新的角度,设置新议题,化被动为主动,在危机中找到契机,扭转舆论焦点。
“牵手门”事件以有图有真相的方式出现并发酵。当事人所在单位反应迅速,快刀斩乱麻,当天免去当事人胡某职务,接受纪委调查,一个月后公布调查结果,毫不拖泥带水。
处理过程中,单位对当事双方所有八卦只字不提,仅强调胡某被免职,将公众的视觉中心聚焦在对胡某的快速处理上,将其设置为主要议题,回应社会关切,引导公众关注主要矛盾,这一做法避免了舆论一窝蜂地关注男女主角八卦,树立了社会公信力。
二、巧妙设置新议题转换公众视觉焦点
舆情发生后,流量往往蜂拥而至,哪怕这种流量带有负面情绪,也是涉事主体获得曝光度的一次绝佳机会。因此,涉事主体如果能在应对中找到恰当的宣传角度,借助舆情事件树立正面形象,或许就能够“失之东隅,收之桑榆”。
今年4月份,常州市一副市长现身凤凰传奇演唱会,其抖音账号评论区接收到一些诸如“厕所数量太少”的意见反馈,该副市长立即回复“今天改善”,表示常州将竭力为游客做好服务,趁机拉了一波好感,展示了常州布局户外音乐节、打造品牌优势的诚意和决心。
其实,淄博、哈尔滨等文旅城市的出圈,背后都存在着相似的流量密码——一旦出现舆情危机,迅速解决问题的同时积极展示自己的正面形象。
三、在与公众的共情中实现二次传播
社交媒体时代,二次传播更为普遍和迅速,受众会结合实际情况和自身传播需求,对原始内容进行复制粘贴、加工修饰后进行自发传播,这种“自来水”式的二次传播,效果显著。因此,舆情处置的关键之一在于是否能够与受众形成共情,即拉近与网民之间的距离,包括以
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