在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会上的讲话
2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，以更加主动的态度、更加有力的举措，切实提升群众诉求办理质量，真正通过一件件诉求的回应、一个个问题的解决、一项项实事的办理，让群众拥有更多的幸福感和获得感。今天我们还特意邀请了30位党代表、人大代表、政协委员、企业家代表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来，政府和市民双向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这座我们热爱的城市建设好！
刚才我们通报了2024年全市12345政务服务热线“接诉即办”和网民留言办理工作开展情况，从不同维度对工作进行梳理和分析；并创新会议发言方式，由房产中心、城市管理、市场监管、卫健、住建、X公司6家部门单位聚焦具体案例“现身说法”。之所以选择这6家单位进行发言，主要考虑这6家单位的工作和群众关系最为密切，办理的群众诉求数量大、类型多，让他们通过案例来“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鸣和共情。我觉得今天他们的发言与其说是反思，倒不如说是一堂生动的公开课。听了大家的发言，能感觉到6位“一把手”准备都非常充分，认识都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多话都非常值得各部门各单位深思和学习。这也让我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一位创投企业家以一个网约车司机的感受谈了对X市政府的看法，每一句话都直抵人心，引发共鸣和共情。我们先来一起看一下。（请工作人员播放视频）大家看完有什么感想？是不是跟我一样，也是感触颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋样、GDP咋样，对我们生活上影响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇到麻烦的时候，是不是能够高效的解决，这个对幸福感影响很大”“没事的时候你感觉不到政府的存在，有事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出来解决”“真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在争论该管还是该放，X的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置方案”“与其说X政府给了企业支持，不如说X政府给了百姓尊严和幸福”“当每个凌晨4点的创业者和深夜值守的办事员能彼此照亮，创新的火种便再也不会熄灭”，这一句句充满温情、直抵人心、充满画面感的话语是不是让我们每个人都为之动容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作进行比较？我想，如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思考，会后有所行动，那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机会谈谈自己的感受。
“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在2025年新年贺词中，习近平总书记强调“我们要一起努力，不断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐包容的氛围，把老百姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更多、心里更暖”。对于生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是关乎能否幸福生活的大事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可知的“小确幸”，往往是细微之处见真情，最是“小事”暖人心。这些年来，我们坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民留言办理、12345政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉求，工作是越干越有章法、越干越有办法，取得的成绩也有目共睹，我们的12345热线办结率和满意度连续三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人民网群众工作“民心汇聚奖”。但是大家从刚才6家单位发言的事例中应该也能体会到，就是因为有些小事看着不起眼、听着不重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生活的“烦心事”“闹心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的“幸福感”。如果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、获得感从何而来？更何谈一流的营商环境？何谈打造“民生幸福”的典范？何谈经济社会高质量发展？所以今天就是想通过“小事难办”这一问题，以小见大、由点及面，和大家交流几点想法和认识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百分比”的急难愁盼办到“百分之百”，真正让一件件“小确幸”汇聚成百姓的“大幸福”。
和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工作的认识
思想是行动的先导，秉持怎样的理念、以什么样的态度对待群众工作，决定着我们工作的成效和高度。群众反映的每一件小事背后，都是一个家庭的期盼；每一个诉求背后，都是一份美好生活的向往。小事办好了，民心就暖了；难事解决了，信任也必然就多了。而一旦出了问题，“暖心”的事就可能变成“寒心”的事，民生工程就可能变成民怨工程。特别是“小事难办”问题，虽然放在全市整体下去审视，“事难办”是极少数情况，但群众身边的“小事”往往是他们最关心、最直接的利益问题，我们没有解决好的这1％、0.1％的“小事”，可能就关系到这些家庭100％的生活质量和幸福感。解决好这些“小事”，才能提升群众的获得感、幸福感，才能赢得民心、凝聚力量。这就要求我们在日常的工作中，要像对待自己的家人一样对待群众，像解决自己的问题一样解决群众的困难，用真心换真情，用实干赢民心，让我们这座城市更有温度、更有情怀。我想在具体工作中需要从以下三个方面进行把握。
首先，要始终做到“不对群众轻易说不”。以往我就说过，群众愿意向我们反映诉求是对我们的信任，这也是我们应当应尽的职责。特别是很多老百姓很少走进机关，也很少和咱们部门单位打交道，哪些部门具体分管哪些事情，哪些业务需要找哪个科室、向谁反映？群众是不清楚的。他们好不容易鼓起勇气向咱们反映诉求、寻求解决，但你一句“不归我管”“我不知道”，带给群众的就是憋屈、窝火，就在一个简单粗暴的“不”字下，群众和我们的距离就拉开了，相互的信任就减少了，这也是为什么我反复强调“首接首办”的原因所在。对待群众诉求、做好群众工作，我们的首接部门就是牵头部门，无论是不是你的职责，都要“先办后议、一管到底”。但在实际工作中，还是有一些部门担当意识不够，存在推诿扯皮的现象。比如，各种预付式消费卡退款难的问题，咱们生活中经常遇到过“卡没用完，商家关门了；卡到期，余额自动清零；卡余额不足，商家要求必须再充值才能继续用……”花不出又退不掉的预付卡确实让人闹心。去年7月大数据中心专门将其作为“每月一题”的当月题目，对全市存在的存量问题进行全面攻坚，可以说效果非常好，当月此类问题的诉求量就下降了50.77％。但就在去年11月份，又有群众反映预付卡因闭店无法退费。大数据中心将工单转派给商务局后，商务局的工作人员没有想着怎么尽快解决退款问题，而是想办法从各种规章、制度、文件中寻找推脱的理由。结果，群众因为问题迟迟得不到解决，直接把诉求反映到省长信箱，后续我批示后政府办出面督办，商务局仅一天就查明了原因把问题解决了，这样前后截然不同的办理结果不让人感到汗颜吗？去年商务局在社零、外贸等工作中都体现出了强烈的担当意识，怎么作为单用途预付卡的主管部门，出了问题就简单说不、一推了之了？这还是我心目中的商务局吗？记得2022年第一次12345政务服务便民热线工作推进会上，我当时就讲、并反复强调“坚决不准出现‘该问题不归我单位管辖’等一推了之的情况”，几年过去了，为什么还会出现这样的问题？当然不光是商务局，还有很多部门也出现了类似的问题，导致群众的“小问题”就变成了办不了的“大难题”。大家都想想，都说不是自己的责任，那是谁的责任？难道是老百姓的责任吗？今天我和大家讲，我们很多政府部门的职责是交叉的，有些边界不是那么明确。就像是跑接力赛，需要我们交棒的人多跑两步，接棒的同志提前把手伸过来，这样才能保证我们的民生问题得到无缝衔接、彻底解决，经济高质量发展才能跑出真正的加速度。我觉得这些事表面上看是职责不清、协调不顺的问题，但深层次反映的是我们一些干部宗旨意识的缺失、工作能力的不足和工作作风的漂浮！今天我再次强调，要“首接首办”“首接首办”“首接首办”，重要的事咱说三遍。一定要牢记问题反映到你那你就是第一责任人，不是你的职责，你就负责协调；不符合政策，你就耐心解释；不能拍板决定，你就抓紧上报。总之，绝不能让没办成事的群众带着疑问离开。大家在工作中都要牢固树立“不轻易说不”的理念，面对群众诉求，要少说“不能办”，多想“怎么干”，积极伸手、主动靠前，让我们的服务“上前一步”，让群众办事“少走一步”，真正用自己的耐心、细心让群众感受到实实在在的便民利民温度。
第二，要始终坚持“换位思考”。我们今天在座的有市长、秘书长、书记、局长、主任、科长，但我们脱下官衣、回归生活都是老百姓。我们平时在开展群众工作、办理群众诉求、解决群众问题时，都要设身处地、把自己摆在老百姓的位置上去想一想，如果现在这些糟心的事情落在自己头上会是什么感觉？是不是也希望立马就能解决？是不是也希望政府工作人员能够在关键时候出手，帮助解决问题？如果事情迟迟得不到解决会不会觉得烦闷、会不会觉得委屈、会不会对政府感到失望？比如，刚才市场监管局在发言中提到的“企业办理注册变更审批”问题，企业的诉求其实就是在原有的注册地址后加注具体的门牌号，这么一件简单的事情，我们的部门和工作人员让人家跑了四次，我们倒查下来，在这之前类似的问题还有70多件！我们天天喊的“高效办成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空话？更何谈打造全省最优营商环境。大家可以设想一下，这些企业家给同行们会怎么说我们嘉峪关？“一次作恶，百善难赎”，一次的负面影响就会毁了我们百次、千次的努力，一个部门的不作为，会影响我们整个政府的形象，一个工作人员的不担当，辜负的是我们全体干部的辛勤付出。在我的印象中，类似这样的事情在我们政府部门中已不是第一次发生了，2022年、2024年都有群众通过市长信箱反映过不动产证办理的问题，后续都是我专门批示后，事情很快就解决了。我记得2022年当时群众要办理不动产证，但是材料上缺开发商的章子，但都十几年过去了，那个房地产公司可能都没了，你让群众去哪里找人盖章呢？后面也是通过市长信箱反映，我对此进行了专门批示，不动产中心一个电话就把开发商叫过来，当场就给办掉了。为什么同样一件事情，群众办起来就是困难重重，我一批示第二天就给办好了？我想最主要的原因还是大家面对群众没有将心比心，没有真正站在群众的角度去考虑问题。我常说有的时候一件事，对于我们政府部门、对于公职人员来讲一个电话就能解决，但是对于老百姓来说，既不熟悉流程、更不熟悉业务，就像刚才提到的不动产证办理工作，咱们的工作人员光说需要这个、缺少那个，你让他们哪里去找、哪里去办呢？群众办件事搭上时间、搭上精力、搭上金钱甚至还要搭上脸面，能不心存怨气吗。发改委的陈鹏去宁波挂职，他遇到了这么一个事例。有一个黑龙江的群众去宁波办事，缺少一个证明，而且这还是一个要件。按照我们的常规想法是不是按照规定就办不了，就要让这个群众回黑龙江去开证明？但宁波有“跑一次没办成”咨询反馈窗口，窗口工作人员了解情况后立马电话联系黑龙江当地政府部门，核实了相关情况，让这个群众写了承诺书就先给办理了事情，相关证明后面补上就行。这种为群众兜底办事的作法才是真正为群众着想，值得我们学习和反思。民心是杆秤，秤出的是干部的担当；换位是面镜，照见的是初心和使命。希望大家在做群众工作、对待群众诉求时，不妨换一把椅子坐坐，换一个角度想想，站在老百姓的角度，设身处地地将心比心、换位思考，有时候群众的“心结”往往就是我们工作的突破口。我们要把群众的“小事”当作自己的“家事”，把群众的“难事”当作自己的“心事”，用行动回应群众的期盼，用担当托起群众的向往，以更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，赢取人民群众的信任和支持。
第三，要始终坚持“审慎包容”。我们经常说市场经济“法无禁止即可为”，但在具体工作中，我看很多部门单位都是“多一事不如少一事”，对于法律法规条文上没有明确指出的事项，都是“法无允许不可为”，导致很多企业和群众想要搞创新、想要蹚新路，束手束脚、阻力重重。就像刚才市场监管局发言里提到的“服装店售卖饮品无法办手续”的问题，我说实话听到之后很难受，我们天天鼓励大家创业创新，培育市场主体，但在这件事情上，我们不想着怎么帮着企业更好的开展经营，就拿着规定说这也不行，那也不行。要知道，企业的事在我们手里多耽误一天，企业就会多损失一分资金、多流失一分信心。我们作为市场监管部门，既是监管也是保障，监管的是市场主体有没有按照法律法规正常经营，保障的是要为他们扫清障碍，让他们的店开得更好、企业经营得更顺。“大众创业、万众创新”，这八个字我们总是对市场主体说、对群众说，但责任是政府和部门的，我们应该怎么去落实？怎么去做？就是要以政府部门的体制创新激发群众的创业热情，以政府部门的主动服务增强群众的创业信心，以政府部门的改革勇气坚定群众的创业决心。如果连我们政府部门自己都畏首畏尾，缺乏改革创新的勇气和魄力，缺乏审慎包容的胸怀和态度，那何谈调动群众的创造力呢？特别是随着新技术、新业态、新模式的不断涌现，群众的新诉求也会不断地出现，对于这些新生事物，如果我们机械僵化、死搬教条，既不上前了解也不主动论证，就简单地进行否定，不仅会扼杀群众的创新创造能力，也会让我们的政府失去公信力。马化腾在接受采访的时候就谈到，当年他们腾讯接触初创的Snapchat这个项目时，感觉好傻好无聊，看不到价值，所以只投了一点点，结果后来Snapchat市值超过了三百亿美元，他不断感慨“看不懂新东西”。一个坚持创新的互联网精英、互联网巨头都尚且如此，我们又怎么能对自己不懂不明白的新事物、新业务就轻易否定呢？而且咱们经常说嘉峪关最大的特点就是城市包容性强，城市精神都写着“艰苦奋斗、开拓创新、开放包容、敢为人先”，如果没有这16个字，我们在荒漠戈壁就不会有这样一座城市的诞生，也更不可能通过一代代嘉峪关人的努力建成这样的戈壁明珠了。所以对于新的事物、新的诉求，我们决不能用旧尺子量新问题，一定要有一颗审慎包容的心。当然，审慎，不是慢作为、不作为的借口；包容，也不是无原则的妥协、懒政，只有“该松的手放开，该稳的锚定住”，才是对群众利益最深切的负责。
和大家交流的第二个方面，从解决“小事难办”着手，提升群众工作的实效
从12345热线和网民留言的数据看，有90％以上的诉求都是群众身边的“小事”，看起来“鸡毛蒜皮”，但对群众来说，这就是影响生活质量的“急难愁盼”。有些同志可能会觉得这些事太小了，何必小题大做？但大家要记住，群众眼里没有“小事”，只有“有没有人管的事”，有人管再大的事也是小事，没人管再小的事也是大事。我们的群众工作质量和水平，就体现在这一件件“小事”的办理上，解决群众诉求的关键，不在事大事小，而在于用心用情。但为什么我们一些部门和干部在做群众工作时，老是觉得群众反映的诉求这不合理、那不合理，群众的事情这不能办、那不能办，我看关键在于为民情怀的缺失，造成了三个“错位”，一是“视而不见”的认知错位，把群众的小事当“麻烦”，把群众诉求当“包袱”；二是“推诿扯皮”的责任错位，部门之间“踢皮球”，一线干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法错位，用“平均”代替“个别”，用“文件”回应诉求。正是这些“错位”和“不到位”，导致群众的“小事”被“小视”，“小事”变成“难事”，最后群众觉得寒心，一线干部觉得委屈，政府公信力也被侵蚀。小事见真情，细节显担当。办好群众的事，丈量的是我们的初心，考验的是我们的智慧。所以做好群众工作，我们要从三个维度深化提升。
要以掌握情况为基础。群众工作纷繁复杂、情态各异，没有固定的模式，也没有现成的套路。那么想要做好群众工作，就需要我们迈开步子、甩开膀子、放下身子，真正贴近群众、深入群众中去了解他们的真想法、真情况、真需求，了解问题的前因后果、根源症结，奔着矛盾去、盯着问题干，有的放矢地开展工作。如果我们只是简单地回应群众诉求，不自己掌握全部情况，那么工作推进过程中就难免会出现“头疼医头脚疼医脚”的问题，导致进度迟缓、效果很差。就像中医问诊，既要听患者说“头疼”，更要辨明是风寒还是内火。只有把群众诉求当作“考卷”，把解决过程变成“双向对话”，才能避免发生“简单处理一个问题，寒了一片人心”的情况。比如，刚才城管执法局提到的小摊小贩柔性管理问题，前段时间我看到中央电视台播出的一个新闻，重庆市南川区探索性推出了“潮汐摊区”，就是在城市小区周边、市场周边、街心公园周边，划定区域供小摊小贩经营，实行定时、定点管理，取得了很好的效果。在接受采访时有个商贩说“我觉得我们现在跟城管就像是一家人一样。”他山之石可以攻玉。会后城管局要会同相关部门强化协商，紧盯原因症结，以富强市场西门口占道经营问题整治为试点，真正换位思考，拿出一套行之有效、能管长远的措施办法，把每一个摊贩管住、管好更要管活，推动违规占道经营这一顽瘴痼疾彻底解决，全面提升城市治理的温度和水平。再比如，去年12月有群众通过12345政务服务热线反映纺织小区门口商户因楼上居民太阳能热水器漏水，导致商铺墙面泡水损坏，门口积水结冰，形成安全隐患。我们的房产服务中心直接把工单转给物业公司，既不主动上门了解情况，也不追根溯源查找问题症结，导致一个本应快速解决的问题长期搁置，给市民生活带来极大不便。而且后续的处理工作也浮于表面，就是简
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