营销是量变，服务才是质变，因此可以说：营销的尽头是服务。
尤其是建材类品牌，这些年大家都学习三好学生华为的“以客户为中心”，这个理念脱胎于“以产品为中心”，关键是爱学习是好事，会学习才是本事，首先是否把产品做好了，这个是前提条件，没有好产品就学人家华为的价值观，未必学到精髓呀。
再一个，客户的定义是什么？很多公司照搬了这句话“以客户为中心”，殊不知华为是B端业务出身的理念，它的客户就是终端用户-电信公司，我们很多建材企业是C端业务，真正的终端用户是个人顾客，有些是做建筑工程和工业饰面产品的，在这里我写的营销内容主要指C端业务，因此，客户定义要先搞清楚才能学人家的理念对啵？
要说C端业务的经销商也是客户，但我们要明白一点，企业营销体系是包括经销商体系的，我们共同构成服务体系服务于真正的用户（顾客），因此，也可以将这句话叫做“以顾客为中心”，这样就清晰的多了，否则容易混淆概念，一会儿服务经销商，一会儿服务顾客，具体行为不好设定，还搞乱了主次。
大部分建材品牌做服务是基于同质化严重，急于树立品牌摆脱价格战，当然维系口碑和顾客忠诚度也是主要考量。
所以，建材品类的服务主要有两大作用：品牌溢价和拓展价值，通俗一点讲就是：增加顾客见面机会、提升口碑推荐、服务粘性打造树立品牌美誉度。
从主要作用看，服务其实是产品的一部分，可以看成是利润中心，但又不好独立评价，因此，好的服务要匹配的是打造价值，有些企业把服务看成是成本中心，有它的道理，但长期看不具备底线逻辑，服务容易造成虎头蛇尾，因此，我倾向于推荐在企业经销体系内部将服务设定为利润中心，并拓展其价值，如产品增值、附件增值、口碑推荐等等。
那么，服务体系打造需要注意的问题点有哪些呢？主要是：
1、 为了服务而服务，低质低价产品的低毛利无法承受服务成本，顾客体验糟糕；
2、 过度服务，不具备服务的水准却过度影响或者打扰顾客隐私，容易产生逆反；
3、 套路服务，痕迹太重的推荐新品和要好评的行为，适得其反；
4、 对顾客需求不做深入研究，无法超越顾客期望；
服务是营销的差异化手段，前面说过，如果将服务看作是产品的一部分，那么服务就是其售价的增值部分，销售关注的是量级变化，服务关注的是质的改善，因此在产品和营销渠道同质化竞争中，多方争夺顾客的情况在建材市场和小区不断发生，大家都做服务，依葫芦画瓢还是与众不同？对于营销系统来说是个细活，要么不做，要做就要深化细节，搞好规划。
如此，我们罗列出服务工作的一些指导性步骤：
1、 服务的产品品类要定义好，产品及其系统解决方案是行业内较好的，能够匹配中高顾客人群；
2、 服务的组织、文件、具体动作及考核内容要制定完整，售前、售中和售后都要分门别类的按人员匹配具体动作制定方案，无规矩不成方圆；
3、 服务的培训要落地至建材店导购、专职上门服务人员、施工师傅等可触达顾客的岗位人士，包括话术及动作要领；
4、 包装是服务的一部分，其安全、便捷、美观是售前和售后的重要组成部分，要高度重视；
5、 致力于占领心智的服务体验从服务人员及工具开始，从工具包及工具的专业度方面做足准备，争取做到高大上；
6、 服务响应和及时回访、建立档案保护隐私；
7、 好服务也要包装出来，因此，服务品牌商标要设计好并注册完成，避免为他人做嫁衣；
8、 产品和服务同时广宣，一次费用两次回报；
建材类的服务一般会涉及到上门测量、设计方案、打样选品、送货、施工保护、施工、施工后卫生打扫、验收、质保、回访等步骤，在过程中与业主的沟通见面是促进口碑的机会，但也可能带来问题，因此，施工人员和技术服务的配合与监管很重要，完工后的验收只是结果，过程管理才是考验。
建材品类的服务是未来无法回避的营销动作，可以说，无服务也就无营销了，营销系统又到了组织重塑的时刻了！
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