一、总体情况
(一)工作动态
今年,市长热线共受理诉求件,同比增长%。其中,电话受理件,微信受理件,市长信箱受理件,随手拍受理件。热线平台直接办理件,转派处办单位办理件,直办率%。处理完成率%,热线回访率%,群众满意率%,较去年同期提高个百分点。
(二)原因分析
今年以来,单位共受理12345转办工单件,同比下降,环比下降,下降的主要原因有:
1严格管理举措。成立以主要领导为组长,分管领导为副组长,各单位主任为组员的工作专班,靠前指挥,接诉即办,全面夯实管理基础。
2严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理办法,将按时报送率、一次办结率、群众满意率纳入绩效考核中,确保责任到人、落实到位,努力提升服务水平。
3加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门,在工单承办过程中主动对接处理进度,把握报送时限,积极与为民服务中心对接回访情况、客户满意情况。
4做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总,对工单中常出现的问题着重标记、分析原因,立查立改并举一反三,将被动服务变为主动服务,尽量满足客户的不同需求。
按照受理内容分,为问题件,问题件;按照责任单位分,为单位件。
(一)问题
涉及问题件,占比%。
按照责任划分,件工单为原因,核实情况后已申请退单;件工单为单位原因。
二、工单处理质效
按时办结情况:按时办结工单件,超期工单件。退单件,全部退单成功。
客户满意情况:客户满意度,不满意工单件。
重复诉求情况:客户反映拨打过95598电话的工单有件,客户反映拨打过电话的工单有件。
三、典型问题分析
从客户反映的问题看,诉求主要集中在问题上,问题集中出现的原因有:问题上出现疑问。
2022年凭借规范高效的服务,赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是,运行中仍然存在一些不容忽视的问题。
1在现行的热线平台接话模式中,缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库,在短
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